Définition
Une plainte est l’expression verbale ou écrite de l’insatisfaction éprouvée par une personne ou par un groupe à l’égard de son interaction avec la Fondation cancer du sein du Québec.
Un plaignant peut par exemple être insatisfait :
- de la manière dont certains fonds sont dépensés;
- d’avoir été visé deux fois par une même campagne de financement (ex. : publipostage);
- d’une décision rendue concernant une demande d’aide financière.
Processus informel
Toute personne est invitée à faire état de son insatisfaction en communiquant directement avec un directeur ou vice‐président de la Fondation. Si l’objet de son insatisfaction a rapport avec le travail d’un directeur ou d’un vice‐président, cette personne est alors invitée à communiquer directement avec la présidente‐directrice générale de la Fondation. Si l’objet de son insatisfaction a rapport avec le travail de la présidente‐directrice générale de la Fondation, cette personne est alors invitée à communiquer directement avec le président du conseil d’administration.
La personne qui a reçu la plainte peut prendre toute décision susceptible de régler la situation à la satisfaction du plaignant.
Si le plaignant n’est pas satisfait de la réponse donnée ou de la solution suggérée, il peut s’engager dans le processus formel de traitement des plaintes.
Processus formel
Toute plainte formelle doit se faire par écrit à la direction de la Fondation. Une plainte dirigée contre la direction de la Fondation sera déposée auprès du président du Conseil d’administration.
La plainte doit contenir les informations suivantes relatives à la personne qui porte plainte :
- Le nom et prénom du plaignant;
- Son adresse postale et son courrier électronique;
- Son numéro de téléphone;
- L’objet de plainte;
- Les résultats souhaités;
- La signature de la personne qui porte plainte ou qui la représente;
- La date.
La direction de la Fondation, ou le président du conseil d’administration, le cas échéant, expédie un accusé de réception au plaignant au plus tard dix (10) jours après avoir reçu une plainte formelle.
La direction de la Fondation, ou le président du conseil d’administration, le cas échéant, tentera de régler à l’amiable toute plainte formelle.
Si le règlement à l’amiable n’est pas possible, la plainte sera référée à un comité formé de trois (3) personnes, dont au moins deux (2) membres du conseil d’administration, désignées par le président du conseil d’administration.
Le comité pourra mettre en oeuvre les procédures qu’il jugera appropriées afin de traiter une plainte formelle.
Le comité dispose d’un délai de trente (30) jours pour rendre une décision à compte de la réception de la plainte formelle.
Le comité fait rapport au président du conseil d’administration de sa décision et, le cas échéant, des mesures qui devront être mises en oeuvre afin de corriger la situation.
Le président du conseil d’administration communique avec la direction de la Fondation les décisions et mesures correctives proposées par le comité. Le président du conseil d’administration s’assure du suivi des recommandations proposées.
Le président du conseil d’administration informe par écrit le plaignant des conclusions du comité et des mesures correctives qui ont été prises par la Fondation.
Documentation des plaintes et rapport
La direction des Finances tiendra un registre complet des plaintes formelles reçues incluant tous les détails entourant son traitement et sa résolution. Un résumé sera présenté au conseil d’administration chaque année.