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Définition

Une plainte est l’expression verbale ou écrite de l’insatisfaction éprouvée par une
personne ou par un groupe à l’égard de son interaction avec la Fondation du cancer
du sein du Québec.

Un plaignant peut par exemple être insatisfait :

  • de la manière dont certains fonds sont dépensés;
  • d’avoir été visé deux fois par une même campagne de financement (ex. :
  • publipostage);
  • d’une décision rendue concernant une demande d’aide financière.

Politique de traitement des plaintes

Processus informel

Toute personne est invitée à faire état de son insatisfaction en communiquant
directement avec un directeur ou vice‐président de la Fondation. Si l’objet de son
insatisfaction a rapport avec le travail d’un directeur ou d’un vice‐président, cette
personne est alors invitée à communiquer directement avec la présidente‐directrice
générale de la Fondation. Si l’objet de son insatisfaction a rapport avec le travail de la
présidente‐directrice générale de la Fondation, cette personne est alors invitée à
communiquer directement avec le président du conseil d’administration.

La personne qui a reçu la plainte peut prendre toute décision susceptible de régler la
situation à la satisfaction du plaignant.

Si le plaignant n’est pas satisfait de la réponse donnée ou de la solution suggérée, il
peut s’engager dans le processus formel de traitement des plaintes.

Processus formel

Toute plainte formelle doit se faire par écrit à la direction de la Fondation. Une plainte
dirigée contre la direction de la Fondation sera déposée auprès du président du
Conseil d’administration.

La plainte doit contenir les informations suivantes relatives à la personne qui porte
plainte :

  • Le nom et prénom du plaignant ;
  • Son adresse postale et son courrier électronique ;
  • Son numéro de téléphone ;
  • L’objet de plainte ;
  • Les résultats souhaités ;
  • La signature de la personne qui porte plainte ou qui la représente ;
  • La date

La direction de la Fondation, ou le président du conseil d’administration, le cas
échéant, expédie un accusé de réception au plaignant au plus tard dix (10) jours après
avoir reçu une plainte formelle.

La direction de la Fondation, ou le président du conseil d’administration, le cas
échéant, tentera de régler à l’amiable toute plainte formelle.

Si le règlement à l’amiable n’est pas possible, la plainte sera référée à un comité formé
de trois (3) personnes, dont au moins deux (2) membres du conseil d’administration,
désignées par le président du conseil d’administration.

Le comité pourra mettre en oeuvre les procédures qu’il jugera appropriées afin de
traiter une plainte formelle.

Le comité dispose d’un délai de trente (30) jours pour rendre une décision à compte
de la réception de la plainte formelle.

Le comité fait rapport au président du conseil d’administration de sa décision et, le
cas échéant, des mesures qui devront être mises en oeuvre afin de corriger la situation.

Le président du conseil d’administration communique avec la direction de la
Fondation les décisions et mesures correctives proposées par le comité. Le président
du conseil d’administration s’assure du suivi des recommandations proposées.

Le président du conseil d’administration informe par écrit le plaignant des conclusions
du comité et des mesures correctives qui ont été prises par la Fondation.

Documentation des plaintes et rapport

La direction des Finances tiendra un registre complet des plaintes formelles reçues
incluant tous les détails entourant son traitement et sa résolution. Un résumé sera
présenté au conseil d'administration chaque année.

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